Veränderungen, Anpassungsfähigkeit und Kundenverhalten sind heutzutage häufig Thema in unseren täglichen Gesprächen. Die Kunden ändern sich, und wir als Einzelhändler auch. Diejenigen, die im Dienstleistungssektor wie F&B, insbesondere in der Gastronomie, tätig sind, verstehen vielleicht, wie sich Veränderungen im Kundenverhalten auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Es stellt sich die Frage, wie wir unseren Kunden weiterhin einen guten Service bieten können. Lassen Sie uns im Folgenden darüber sprechen.
Typische und aktuelle Situation in Restaurants
Morgens geht ein Kunde in ein gut besuchtes Restaurant, um sein Frühstück mitzunehmen, da er aufgrund der sozialen Distanz nicht im Lokal bleiben kann. Normalerweise braucht er insgesamt etwa 5-7 Minuten, um sein Essen fertig zu bekommen. An diesem Tag dauerte es jedoch 10 Minuten, bis er bestellen konnte, und dann 20 Minuten, bis er sein Essen bekam, weil die Schlange so lang war. Infolgedessen kam er zu spät zur Arbeit und beschloss, nicht mehr in dieses Restaurant zu gehen, weil er glaubte, dass diese Situation während der Pandemie noch eine Weile anhalten würde.
In der Tat hat die Pandemie für die Restaurants schwierige Zeiten mit sich gebracht. Im Allgemeinen sind die Umsätze in den Restaurants um 40 bis 60 Prozent zurückgegangen, da die Sitzplatzkapazitäten erheblich reduziert wurden, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten. Neue Hygienevorschriften wie Handschuhe haben die Kosten ebenfalls in die Höhe getrieben.
Um die schwierigen Zeiten zu überstehen, sind sie gezwungen, den neuen Normalzustand zu innovieren, der den Kunden sowohl Sicherheit als auch Flexibilität bietet, um ihre Speisen so zu bekommen, wie es für sie am besten ist.
Einige bewährte Praktiken für den Kundenservice in Restaurants
- Minimierung: Das Konzept besteht darin, die Quadratmeterzahl der Restaurants zu reduzieren, wobei der Schwerpunkt auf dem Drive-Thru liegt.
- Dualer Drive-Thru: Neben der traditionellen Abholspur für Bestellungen vor Ort gibt es eine zweite Spur für Kunden, die im Voraus über die App oder den Marktplatz bestellen. Die Prioritätsspur wurde für die aufkommenden digitalen Anforderungen geschaffen – die Möglichkeit, das Kundenerlebnis in ihre Hände zu legen, wo sie bestellen können, bevor sie auf den Parkplatz kommen.
- Abholung am Straßenrand: Die Bestellungen können auf ausgewiesenen Parkplätzen und in überdachten Regalen entgegengenommen werden. Diese Methode kann durch Werbeaktionen wie Treuepunkte oder Gutscheincodes für die allerersten Bestellungen gefördert werden.
- Hotelpagen: Concierge-Personal, so genannte „Pagen“, werden Bestellungen mit Tablets für Drive-Thru- und Bordstein-Bestellungen entgegennehmen.
- Intelligente Küche: Nutzung der Vorteile fortschrittlicher Technologie, um den Köchen die schnellsten Wege zur Fertigstellung von Bestellungen oder den effektivsten Ansatz zur Bedienung der Kunden vorzuschlagen, z. B. die Priorisierung von Bestellungen auf der Grundlage der Abholzeit und nicht der Bestellzeit.
- Synchronisierte digitale Erfahrung: Integrierte Technologie, um ein nahtloses Kundenerlebnis über Online- und Offline-Touchpoints hinweg zu bieten. Die App kann erkennen, wann Kunden ankommen, und den schnellsten Weg zur Abholung vorschlagen. Kunden, die die vorgeschlagene Abholmethode wählen, werden mit zusätzlichen Treuepunkten belohnt. Dies wird auch die Geschwindigkeit zwischen Bestellung und Abholung verbessern, was einer der Hauptkritikpunkte der Kunden ist.
Fazit
Mit einer Strategie, die den Prozess beschleunigt, aber dennoch die Genauigkeit garantiert, sollte das Restaurant in der Lage sein, während der Pandemie zu überleben und zu gedeihen.